‘Tüketici Elektroniği Sektörü’ diye bir sektör var…Hepimizin bildiği cep telefonu, diz üstü bilgisayar, tablet gibi cihazların oluşturduğu sektör… Bu sektöre yönelik çok güzel bir araştırma yapılmış. Tüketici elektroniği sektöründe cep telefonları zirvede: Tüketicilerin %61’i en son alışverişlerinde cep telefonu satın almış.
Geçtiğimiz günlerde yayınlanan ‘2024 Küresel Tüketici Elektroniği Sektörü Müşteri Deneyimi Raporu’ yayınlandı. Rapor bu sektördeki trendleri, müşteri davranışlarındaki değişimleri ve tercihleri detaylı bir şekilde ortaya koyuyor.
Sevgili okurlar, rapordaki rakamlar ise şaşırtıcı. Rapora göre, elektronik cihaz sahiplerinin %61’i en son bir cep telefonu satın aldığını belirtirken, yüzde17’si dizüstü bilgisayar, %10’u ise masaüstü bilgisayar aldığını belirtmiş. Ama asıl ilginç olan ve biraz da bana göre ‘hastalık’ derecesinde olan bir veri de var bu raporda… Öyle ki, tüketicilerin önümüzdeki 12 ay içindeki satın alma %40’ı yeni bir cep telefonu, %26’sı dizüstü bilgisayar ve %21’i tablet almayı düşünüyor. Yani daha yeni telefon almışken yine aklımızda yine yeni bir telefon var…
Türkiye, Müşteri Hizmetleriyle İletişime Geçmede İkinci Sırada…
Bu tür bir cihaz aldığımız zaman hepimizin neredeyse mutlaka işimizin düştüğü ya da aramak zorunda kaldığımız müşteri hizmetleri / çağrı merkezleri ile ilgili araştırmalar da bu raporda ele alınmış. Çünkü, müşteri hizmetleriyle yaşanan olumlu deneyimler markalar için önemli gelir fırsatları barındırıyor. Neden çağrı merkezleri görüşme sonrası bizi değerlendirin lütfen diyor, sizden 5 tam puan istiyor sanıyorsunuz?
Rapor, son bir yılda dünya genelindeki tüketicilerin %53’ünün müşteri hizmetleri iletişime geçtiğini ve ortalama 2 kez aradıklarını ortaya koydu. Ülke bazında değerlendirildiğinde, Hindistan %75 oranla en fazla iletişime geçen ülke konumunda yer alırken, onu %66 ile Türkiye izledi. Kolombiya %59 ile üçüncü sırada yer aldı.
Tüketicilerin en son iletişime geçtikleri kanallar incelendiğinde, ses kanalı tüm talep türlerinde en fazla tercih edilen kanal olarak öne çıkıyor. İkinci sırada ise e-posta/web formu, üçüncü sırada ise canlı destek kanalı yer alıyor. Ses kanal kullanımı kuşaklar arasında incelendiğinde yeni jenerasyonların daha az tercih ettiği görülüyor: Geleneksel Kuşak (%48), BabyBoomer kuşağı (%41),X Kuşağı (%33),Y Kuşağı (%24) ve Z Kuşağı (%19).
Yapay Zeka Değil İnsan Tercih Ediyoruz…
Yapay zekanın müşteri deneyimini geliştirme potansiyeli umut verici olsa da, tüketicilerin kullanım hakkındaki bakış açılarını, müşteri etkileşimlerinin gelişen kalıplarını ve tercihlerini anlamak önem taşıyor. Araştırmaya katılan 11 ülkenin tamamında tüketici elektroniği müşterilerinin %62’si, insan desteğini tercih ettiklerini belirtiyor. Kuşaklar bazında değerlendirildiğinde ise, insan desteğini en fazla tercih eden kuşak %77 ile Geleneksel Kuşak olurken, bunu %73 ile BabyBoomers, %65 ile X Kuşağı, %57 ile Milenyum ve %50 ile Z Kuşağı takip ediyor.
